コンビニサービス　マナーの徹底で顧客満足度アップ

リピート化するために

　現在、高齢者ライフサポートを立上げ、販促をおこなっている企業様は多々います。その中で軌道にのってきた会社様では月々30件近くの案件が発生しているようです(2014年時点)。
　このような状況の中で、次に必要になってくるのがリピート化です。リピート化と言っても、打つべき対策はいろいろあります。今回はその中でも基礎中の基礎である「マナー」についてです。

　職人や営業マンのマナーが悪ければ、次もサービスをお願いしようと思うことはありません。それだけにまずはお客様に不快な思いをさせないマナーの徹底が必要であると言えます。

業界の当たり前はお客様の当たり前と違う

　皆さまの会社では自社や外注先の職人のマナーをどのように躾されていますか。
　「何もしていない・・・」って方は、是非今日から始めましょう！
思っている以上に主婦の方などは職人の1つ1つの言動を気にしているのです。

　例えば、「職人の汗が廊下に落ちた。」こんなことも気になるそうです。作業している側からすれば、「汗くらいかくよ」と思うかもしれません。でも、お客様からしたら、見ず知らずの人の汗が家の廊下に落ちることが不快なのです。

これは、あくまで一例です。他には次のようなことが気になるそうです。

・作業中に携帯電話にでて大きな声で話をしている
・家にあがる際に新しい靴下に履き替えていない
・トイレで手を洗って、タオルを勝手に使われる
・作業中も今何をしているのか教えてくれない

などなどです。
日ごろ工事をする側からすれば、「そんなこと気にならないよ」ということでもお客様からしたら、すごく気になるのです。

守るべきマナーを見える化

　だからこそ、職人さんには守っていただきたい約束ごとをしっかりと書面でまとめてお伝えしておくことが重要です。文章も箇条書きで大丈夫です。
　どのような約束ごとにすればいいか分からないと言う方は、周りの女性陣に聞いてみて下さい。女性が嫌がることは基本的に全てＮＧです。

　そして、会社として守るべきマナーを決めたら、それを1つの紙にまとめて、営業マンに持たせるようにしましょう（右図参考）。
　営業マンが現調の際に、自社で守っている約束事をお客様にしっかりと伝えられれば、これほどお客様に安心してもらえることはありません。そして、そのマナーを職人さんも守ることで会社への信頼にもつながります。

　反響が出てきたましたら、次に内部のマナーをしっかりと固めてお客様の信頼を勝ち取れる体制を作ってまいりましょう。